Proposal Diklat Perhotelan

  1. Judul/Tema/Nama     

Kegiatan                      : PENINGKATAN KOMPETENSI HOSPITALITY

   AWARENESS GURU SMK PRODUKTIF PERHOTELAN

  1. Jenis Kegiatan            :
  • Pendidikan dan Pelatihan Hospitality Awareness
  • Pendidikan dan Pelatihan Penyusunan Bahan Ajar menggunakan Media Pembelajaran (ICT)

 

  1. Ketua

Penanggung Jawab

MGMP SMK               : Produktif Perhotelan

  1. Nama lengkap     : ………………………………..
  2. NIP                       : ………………………………..
  3. Golongan             : …………………..
  4. Jenis Kelamin      : L/P
  5. Jabatan                : Guru Akomodasi Perhotelan
  6. Unit Kerja             : ………………………………
  7. Alamat Kantor      : ………………………………
  8. Telpon/Faks         : ………………………………
  9. Email                    : mgmp-aph@yahoo.com
  10. Alamat Rumah     : ……………………………….
  11. Telpon                  : ……………………………….
    1. Lokasi Kegiatan          : ……………………………….
    2. Jumlah Dana

Yang di usulkan          : Rp. ………………

 

………………,……………………. 2011

Mengetahui

Kepala Dinas Pendidikan dan Olahraga Kota ……………..              Ketua MGMP SMK,

 

 

 

 

 

__________________________                                                        ____________________

NIP.                                                                                                     NIP.

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. A.   Latar Belakang

Lahirnya Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2005 tentang Guru dan Dosen, Pemerintah dengan jelas memberi perhatian yang tinggi untuk meningkatkan mutu pendidikan melalui peningkatan mutu Guru.

Pengertian Guru Bermutu dari Undang-Undang tersebut adalah guru yang mempunyai 4 (empat) kompetensi, yaitu: Kompetensi Pedagogik, Profesional, Kepribadian, dan kompetensi sosial.

Pengembangan dan peningkatan mutu guru khususnya pengembangan profesional guru, merupakan usaha mempersiapkan guru agar memiliki berbagai wawasan, pengetahuan, ketrampilan, dan memberikan rasa percaya diri untuk melaksanakan tugas dan kewajibannya sebagai petugas profesional.

Pengembangan atau peningkatan profesional harus berpola pada kebutuhan atau permasalahan nyata yang dihadapi oleh guru. Pelatihan ini merupakan kesempatan untuk menambah wawasan terhadap ilmu pariwisata pada umumnya dan perhotelan pada khusunya. Unutk meningkatkan dan kompetensi guru kegiatan ini sangat dimungkinkan dilaksanakan di kelompok guru pariwisata. Berdasarkan hal tersebut diatas, maka Musyawarah Guru Mata Pelajaran Produktif menyelenggarakan Diklat Hospitality Awareness Perhotelan

 

  1. B.   Tujuan

Tujuan Kegiatan yang ingin dikerjakan pada kegiatan diklat ini adalah:

  1. Menumbuhkan kegairahan guru SMK Keahlian Perhotelan untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan dalam mempersiapkan, melaksanakan dan mengevaluasi program kegiatan belajar mengajar (KBM).
  2. Memeratakan kemampuan dan kemahiran guru SMK keahlian perhotelan dalam melaksanakan kegiatan belajar mengajar sehingga dapat menunjang usaha peningkatan pemerataan guru.
  3. Menampung segala permasalahan yang dialami oleh guru keahlian perhotelan dalam melaksanakan tugas sehari-hari dan mencari cara penyelesaiannya yang sesuai dengan karakteristik mata pelajaran, guru, sekolah dan lingkungan.
  4. Mampu memberikan wawasan yang luas tentang ilmu perhotelan terhadap anak didik di sekolah masing-masing.
  5. Meningkatkan kompetensi ilmu perhotelan disekolah masing-masing
  6. Meningkatkan kompetensi Guru dalam penggunaan media pembelajaran (ICT).
  7. Membantu guru memperoleh informasi teknis edukatif yang berkaitan dengan kegiatan kebijakan pengembangan kurikulum dan mata pelajaran yang bersangkutan.
  8. Saling tukar informasi dan saling tukar pengalaman dalam rangka mengikuti perkembangan ilmu dan teknologi serta pengembangan metode teknik mengajar.

 

  1. C.   Rencana Kegiatan
  2. Jenis Program Diklat, tujuan dan ruang lingkup materi

No

PROGRAM/ MATA DIKLAT

TUJUAN

RUANG LINGKUP MATERI

 

PROGRAM UMUM  

1.

Kebijakan Kemendiknas
  • Mengetahui dan memahami arah pengembangan SMK
  1. Kebijakan Kadis Kota / Propinsi
  2. Kebijakan Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia Pendidikan Penjamin Mutu Pendidikan

2.

Orientasi Program
  • Memahami program diklat yang akan dilaksanakan.
  1. Pengenalan Lingkungan Kampus
  2. Perkenalan Wi dan Peserta
  3. Kontrak Program dengan peserta

 

PROGRAM POKOK  

3

Pre- test  & Pos- test
  • Mengukur kemampuan awal peserta diklat
  • Mengukur hasil akhir setelah peserta  mengikuti diklat.
  1. Test tertulis dari semua materi yang akan dipelajari selama diklat
  2. Test tertulis dari semua materi yang sudah  dipelajari selama diklat

4

Prosedur kesehatan kaselamatan dan keamanan kerja
  • Dapat menerapkan prosedur kesehatan kaselamatan dan keamanan kerja
  1. Pengertian K3
  2. Prosedur kerja
  3. Penanganan situasi darurat
  4. Standard presentasi perorangan

5

Melakukan komunikasi melalui telepon
  • Dapat mengaplikasikan kemampuan menerima dan membuat panggilan telepon
  • Dapat mengoperasikan telepon dan faximile
  1. Menjawab panggilan telepon atau faximile yang masuk
  2. Melakukan penggilan telepon

6

Memutakhirkan pengetahuan Industri Pariwisata
  • Dapat memahami ruang lingkup  akomodasi Perhotelan
  1. Sejarah timbulnya hotel
  2. Pengertian hotel
  3. Klasifikasi hotel
  4. Pengorganisasian kelas hotel
  5. Struktur organisasi hotel
  6. Departemen yang ada di hotel
  7. Tugas pokok RD department

7

Melakukan kerjasama dengan kolega dan pelanggan
  • Dapat  berkerjasama dengan kolega dan pelanggan
  1. Komunikasi di tempat kerja
  2. Standard presentasi personal
  3. Bekerja dengan tim

8

Melaksanakan pekerjaan dalam lingkungan sosial yang berbeda
  • Dapat melakukan pekerjaan dengan lingkungan sosial yang beragam
  1.  

9.

Menangani konflik konsumen Dapat menangani konflik di tempat kerja.
  1. Identifikasi dan penyelesaian masalah
  2. Respon permasalahan pelanggan
  3. Umpan balik dari pelanggan

10.

Kunjungan Industri  
  1. Dapat mengidentifikasi departemen yang ada di hotel
  2. Dapat mengetahui fasilitas-fasilitas yang ada di hotel
  3. Dapat mengetahui ruang lingkup tugas departemen yang ada di hotel
  4. Dapat melihat secara langsung aktifitas kerja karyawan maupun tamu di hotel

 

PROGRAM PENUNJANG  

11.

Evaluasi pelaksanaan Diklat
  • Dapat mengetahui tingkat keberhasilan pelaksanaan program Diklat
Wasana evaluasi

12.

Pembukaan dan Penutupan
  • Pembukaan dan penutupan
Seremonial yang berisikan sambutan, kesan pesan dan pemberian sertifikat

 

  1. PEMBUATAN PROPOSAL

     

    PEMANGGILAN PESERTA

    PERSIAPAN DIKLAT :

    ·      Rapat persiapan

    ·      Pengadaan peralatan, bahan praktek

    ·      Persiapan ruangan Diklat

    PENDAFTARAN CALON PESERTA

    PENGAJUAN PROPOSAL KE DIKNAS , P4TK SAWANGAN

    PEMBUATAN

    LAPORAN

     

    PELAKSANAAN DIKLAT

    Mekanisme Kegiatan

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. PESERTA TIBA

    ·         Registraasi & Check in

    ·         Training kit

    PENUTUPAN

    ·      Sertifikat (LULUS)

    PEMBUKAAN

    ·         Kebijakan Kadis

    ·         Orientasi Program

    ·         Pre test

    PELAKSANAAN DIKLAT

    ·      Pemberian materi diklat

    ·      Kunjungan industri

    Strategi Pelaksanaan

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. D.   Manfaat dan Hasil yang Akan Dicapai

Hasil yang diharapkan

Hasil yang diharapkan dari kegiatan ini antara lain adalah :

  1. Meningkatknya kualitas kinerja serta profesionalisme dalam menjalankan tugasnya serta membuka wawasan guru terhadap regulasi-regulasi yang dikeluarkan oleh Pemerintah berkaitan dengan peningkatan profesionalisme guru, serta memahami hak dan kewajibannya
  2. Meningkatnya  kualitas proses pembelajaran  yang berdampak pada peningkatan kualitas hasil belajarnya .
  3. Meningkatnya kuantitas dan kualitas interaksi antar guru perhotelan SMK se-kota ……………….. yang dapat meningkatkan rasa setia kawan dan tanggung jawab bersama.

 

 

  1. E.    Pemanfaatan Dana

NO

 

U R A I A N    K E G I A T A N

VOLUME

SATUAN

JUMLAH

KETERANGAN

1

2

3

4

5

6

I

Persiapan                                  13,000,000   

 

1

Workshop Persiapan Diklat

1

Ank x

5

Org x

1

Keg

5

Ok

 

    100,000            500,000  

 

2

Biaya Pengemb/Set Program/Panduan

1

Ank x

1

Org x

1

Keg

1

Ok

 

    100,000            100,000  

 

3

Dokumen Surat Menyurat, Pembukaan dan Penutupan (MC)

1

Ank x

1

Keg        

1

Keg

 

    500,000            500,000  

 

4

Pemanggilan peserta

1

Ank x

15

Org        

15

Ok

 

 5,000              75,000  

 

5

Pengadaan ATK

1

Ank x

15

org x

1

Keg

15

OH

 

      75,000          1,125,000 Rincian terlampir

 

6

Pengadaan Bahan Praktik

1

Ank x

15

org x

1

Keg

15

OH

 

    150,000          2,250,000 Rincian terlampir

 

7

Pencetakan Penulisan Sertifikat

1

Ank x

15

org x

1

Keg

15

OH

 

      50,000            750,000  

 

8

Pengadaan Buku/Modul & Perlengkapan Lainnya            

1

Keg  

1

keg

 

 1,000,000          1,000,000  

 

9

Penggandaan/Fotocopy            

1

Keg

1

keg

 

 1,000,000          1,000,000  

 

10

Penataan/Dekorasi  Ruang belajar            

1

Keg

1

keg

 

 1,000,000          1,000,000  

 

11

Spanduk            

1

Keg

1

keg

 

    250,000            250,000  

 

12

Konsumsi dan Pelayanan Peserta

1

Ank x

15

org x

5

Hr  

75

OH

 

      40,000          3,000,000  

 

13

Konsumsi dan Pelayanan Fasilitator

1

Ank x

5

org x

5

Hr  

25

OH

 

      40,000          1,000,000  

 

14

Konsumsi dan Pelayanan Nara sumber/Dsn. Tamu

1

Ank x

3

org x

2

Hr  

6

OH

 

      75,000            450,000  

 

 

                     

 

   

 

 

   

II

Pelaksana                    

 

       

 

Honor yang terkait dengan out-put kegiatan                    

 

             4,650,000   

 

1

Honor Penanggung jawab/pembina

1

Ank x

1

org        

1

Ok

      400,000            400,000  

 

2

Honor Ketua / Wakil Ketua

1

Ank x

1

org        

1

Ok

 

    300,000            300,000  

 

3

Sekretaris

1

Ank x

1

org        

1

Ok

 

    250,000            250,000  

 

4

Anggota / Panitia

1

Ank x

3

org        

3

Ok

 

    150,000            450,000  

 

5

Honor Fasilitator/Penatar/Instruktor

1

Ank x

1

org x

50

jpl  

50

Jpl

 

      50,000          2,500,000  

 

6

Honor Penyusun Makalah/Handout

1

Ank x

5

nsk        

5

Nsk

      150,000            750,000  

 

 

                     

 

       

 

Belanja Jasa Profesi                    

 

             3,600,000   

 

1

Honor Nara Sumber / Penatar Tamu

1

Ank x

1

org x

26

jpl  

26

Jpl

      100,000          2,600,000  

 

2

Honor Pengamat/Pemantau/Pelaksana Diklat

1

Ank x

1

org x

20

jpl  

20

Jpl

 

      50,000          1,000,000  

 

 

                     

 

       

 

Studi banding/Kunjungan Industri                    

 

             3,975,000   

 

1

Transport peseta

1

Ank x

15

Org x

1

Keg

15

Ok

        75,000          1,125,000  

 

2

Table Manner (peserta)

1

Ank x

15

Org x

1

Keg

15

Set

 

    150,000          2,250,000  

 

3

Transport Panitia

1

Ank x

2

Org x

1

Keg

2

Ok

      150,000            300,000  

 

4

Table Manner (panitia)

1

Ank x

2

Org x

1

Keg

2

Set

 

    150,000            300,000  

 

 

                     

 

       

 

Belanja Perjalanan Lainnya                    

 

             5,700,000   

 

1

Perjalanan Narasumber

1

Ank x

1

Org x

1

Keg

1

Ok

 

 2,700,000          2,700,000  

 

2

Uang Harian

1

Ank x

2

Org x

2

Hari

4

OH

 

    150,000            600,000  

 

3

Biaya Akomodasi Narasumber

1

Ank x

2

Org x

3

Hari

6

OH

 

    400,000          2,400,000  

 

4

Transport Lokal

1

Ank x

5

Org x

5

Hari

25

OH

 

      50,000          1,250,000  

 

 

                     

 

       

III

Pelaporan                    

 

             1,000,000  

 

1

Dokumen Surat Menyurat, Pembukaan dan Penutupan

1

ank x

1

Keg        

1

Keg

 

    500,000            500,000  

 

2

Evaluasi dan Pelaporan

1

ank x

1

Keg        

1

Keg

 

    500,000            500,000  

 

 

                     

 

       

 

 

                     

 

       

 

 

JUMLAH TOTAL

                   

 

      31,925,000.00   

 

 

UNIT COST PER ORANG

                 

15

Org

        2,128,333.33  

 

 

                     

 

 

     


  1. F.    Waktu Pelaksanaan

Waktu dan Tempat Pelaksanaan Diklat Hospitality Awereness (Angkatan 1) diselenggarakan mulai tanggal ……………………s/d…………………. 2011 bertempat di ……………………………. Jl. ………………………………………… Telp/Fax ……………………………

 Pelaksanaan Dklat diatur sebagai berikut :

Senin – Kamis                  : 08.00 – 17.30

Jumat                               : 09.30 – 16.40

Sabtu                                : 08.00 – 17.30


 

 

  1. G.   Lampiran

 

 

 

 

UNIFORMED SERVICE / CONCIERGE

Organization Chart of F.O. Department §Concierge / Uniformed Service

Tugas dan tanggung jawab Concierge:

  1. Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar dan tamu-tamu berangkat
  2. Memberikan pelayanan penyampaian surat & pesan tamu
  3. Melaksanakan tugas-tugas lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu

Jenis – Jenis Barang bawaan tam

  • Trunk

sebuah tas atau koper besar untuk membawa pakaian dan perlengkapan lain seperti perlengkapan film

  • Hand bag & Suit case

Suitcase: digunakan saat perjalanan untuk membawa pakaian. Dikenal dengan koper pakaian.

Suit case ada 2 macam yaitu :hard suitcases terbuat dari  metal atau plastik, sedangkan soft suitcases terbuat dari kulit, kain atau kain kanvas.

  1. Handbag (satchel): sebuah jenis tas yang terbuat dari bahan yang lembut seperti kulit, plastik, kain, atau kanvas yang diberi lapisan didalamnya yang mana biasanya tas ini dibawa dengan cara menenteng. Tas ini biasanya untuk membawa barang-barang yang sifatnya ringan
  2. Briefcase:bentuknya hampir sama dengan tas tangan, tas tangan ini biasanya digunakan untuk membawa dokumen. §Cosmetic case (beauty case, vanity case): tas untuk menyimpan berbagai peralatan kosmetika.
  • Hat box: tas untuk menyimpan atau membawa topi, bentuk tas ini umumnya menyerupai topi yang dibawa.
  • Haversack: tas ini terbuat dari kanvas, dikenal juga dengan tas tentara, tas untuk membawa pakaian dan atau makanan.
  • Val-pak (val case): sejenis tas pakaian yang dapat dilipat, biasanya tas ini dapat digantungkan.
  • Traveling bag (houlder-bag); tas kecil atau sering disebut tas pundak, biasanya digunakan oleh para pendaki gunung.
  • Garment bag (valet bag, suit bag): biasanya terbuat dari kulit, kain atau plastik. Tas ini biasanya untuk membawa baju jas, jaket, celana dsb dan bisa digantung di hanger.
  • Golf case: tas untuk membawa perlengkapan olah raga golf
  • Camera case: tas untuk membawa perlengkapan foto seperti camera body, lensa, flashes dsb.

Formulir Concierge

  • Luggage tag/luggage claim tag :

Kartu ini terdiri dari dua bagian yaitu bagian atas dan bawah, bagian atas akan digantungkan pada tas, sedangkan bagian bawah akan diberikan kepada tamu sebagai kartu yang menunjukkan bahwa ia adalah pemilik barang, kartu ini akan diberikan tamu kepada petugas jika ingin menggambil barangnya

§Contoh Luggage Claim Tag

  • Bellboy/bellman errand card

Kartu yang digunakan oleh bellboy untuk mencatat segala kegiatan yang berhubungaan dengan penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat, setelah kartu ini diisi akan segera diberikan oleh bell captain yang selanjutnya akan dimasukkan ke dalam bellboy control sheet

§Contoh Bellman/bellgirl errand card

  • Bellboy control sheet

Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain untuk mencatat kegiatan bellboy selama penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat. Formulir ini di isi berdasarkan data dari bellboy errand card

Menangani Konflik Konsumen

KOMPETENSI DASAR 1
“MENGIDENTIFIKASI SITUASI KONFLIK”

Pengertian Konflik

“You cannot not to be in conflict”. Mungkin ungkapan ini pas buat orang yang bekerja. Tidak ada satu orang pun yang tidak pernah terlibat dalam konflik di tempat kerja. Kalau melihat praktek hidup, konflik itu adalah konsekuensi dari komunikasi / interaksi. Karena kita selalu berkomunikasi atau berinteraksi, baik secara lisan atau non-lisan, maka salah satu konsekuensinya adalah konflik.
Apa itu konflik? Secara teori, konflik itu punya pengertian fisik dan non-fisik (perasaan, pemikiran, dll). Menurut Kamus Merriam Webster dan Advance, arti konflik itu antara lain:
- Perlawanan mental sebagai akibat dari: kebutuhan, dorongan, keinginan atau tuntutan yang berlawanan
- Tindakan perlawanan karena ketidakcocokan / ketidakserasian
- Berkelahi, berperang, atau baku hantam

Berdasarkan teori yang dikembangkan para ahli, konflik itu memiliki kelas, stadium atau mungkin bisa disebut tingkatan. Dalam Encyclopedia of Professional Management (Editor Lester Robet Bittle, McGraw-Hill, Inc, 1998), di sana terdapat penjelasan bahwa tingkatan konflik dalam organisasi itu antara lain dijelaskan seperti berikut:
1. Tingkatan pertama adalah the unvisible conflict. Konflik yang terjadi pada tingkatan ini adalah konflik yang masih ada di batin kita (tidak kelihatan). Ada beberapa ketidakcocokan antara kita dengan orang lain, tetapi ketidakcocokan itu tidak nampak atau tidak muncul ke dalam ucapan mulut, sikap, dan tindakan.
2. Tingkatan kedua adalah the perceived / experienced conflict. Konflik yang terjadi pada tingkatan ini adalah konflik yang sudah kita ketahui, kita alami atau sudah nampak. Kita dengan orang lain sudah sama-sama mengalami perbedaan yang kita munculkan dalam bentuk perlawanan. Perbedaan itu bisa jadi berbeda dalam pendapat, harapan, kebutuhan, motif, tuntutan atau tindakan. Perlawanan itu bisa jadi dalam bentuk perlawanan mulut atau sikap.
3. Tingkatan ketiga adalah the fighting. Pada tingkatan ini, konflik sudah berubah menjadi perlawanan fisik, baku hantam, perkelahian, atau hal-hal yang semisal dengan itu. Menurut kamus, fighting adalah melawan orang lain dengan pukulan atau senjata (blow or weapon).

Berdasarkan kasus yang kerap mucul di tempat kerja, konflik itu disebabkan karena, antara lain:
- Perlakuan yang mendiskreditkan atau ada pihak yang merasa tidak dihargai, terutama pada momen-momen yang sensitif.
- Manajemen gagal dalam mendefinisikan peranan dan tugas masing-masing orang atau bagian secara jelas sehingga terjadi ketumpang-tindihan peranan.
- Komunikasi yang lemah atau munculnya kesalahpahaman tentang apa yang perlu dilakukan dan kapan. Ini terkait dengan keputusan yang tidak jelas atau sosialisasi kebijakan yang tidak jelas
- Kegagalan dalam mengontrol diri atau kehilangan kendali (losing temparement)
- A personalitiy clash yang bentuknya macam-macam. Kalau ada orang yang tidak suka terhadap gaya kempemimpinan atau gaya kerja orang-orang tertentu mungkin ini bisa menimbulkan konflik di tempat kerja
- Kurang pengalaman dalam menduduki posisi tertentu atau peranan tertentu. Orang yang baru menduduki posisi atau jabatan tertentu, biasanya sering melakukan hal-hal yang bisa menimbulkan konflik.
- Kurang pengalaman dalam memimpin orang yang bermacam-macam latar belakangnya.
Konflik bisa timbul diantara :
• Pekerja dan Atasan
• Para Pekerja
• Perusahaan dan Distributor
• Perusahaan dan Pelanggan

Konflik juga bisa terjadi dalam diri seseorang. Konflik mungkin :
• Disruptive
• Mengarah ke ketakutan,stress dan frustrasi
• Produktif
• Kesehatan.

Sebab-sebab yang Berpotensi Menimbulkan Konflik antara lain:
• Komunikasi yang buruk
• Salah Pengertian
• Pendengaran yang selektif
• Syakwasangka
• Kepribadian yang tidak sesuai
• Ketakutan akan perubahan, pembuatan keputusan
• Perbedaan dalam nilai dan sikap
• Perbedaan dalam tujuan, kebutuhan,keinginan
• Emosi-orang tidak selalu tenang dan berpikir rasional.

Hambatan-hambatan dalam Komunikasi diantaranya adalah :
• Mencoba untuk menilai pernyataan dari pandangan kita sendiri
• Penggunaan kata-kata khusus atau bahasa teknik
• Kebisingan diluar yang menganggu komunikasi
• Kurangnya rasa simpati dari kedua belah pihak
• Adanya prasangka atau masalah
• Kekurangan waktu
• Penggunaan dari frase tertentu : Misalnya :
a. Itu tidak akan berhasil atau kita telah mencoba sebelumnya
b. Anda tidak mengerti
c. Ini terlalu berat
d. Kami tidak siap.

Mengatasi Hambatan dalam Komunikasi bisa termasuk :
• Gunakan kata-kata yang :

a. Jelas
b. Tepat
c. Benar
d. Sopan.

• Bersikap Empati
• Bersikap Positif
• Memilih lokasi dan waktu yang tepat
• Gunakan ketrampilan mendengarkan secara aktif seperti :
a. Berpikir secara terbuka
b. Membiarkan pembicara menyelesaikan pembicaraannya
c. Menjadi pendengar yang baik
d. Mencoba untuk mendapatkan seluruh isi materi
e. Tunjukkan bahwa anda mendengar

Teknik Komunikasi Non-Verbal diantaranya:
• Komunikasi sosial
Membiarkan orang menggunakan jarak pribadi
• Komunikasi dengan Lingkungan
Waspada dengan keadaan sekitar(pencahayaan,suara,perlengkapa n fisik).
• Komunikasi secara fisik
Menggunakan bahasa tubuh yang tepat (gerakan tangan,ekspresi wajah,nada suara,fokus mata,sentuhan).

Keamanan bisa terancam apabila :
• Pelanggan mengeluh mengenai suatu peroduk atau pelayanan
• Terjadi konflik diantara rekan kerja
• Pelanggan menolak pelayanan yang diberikan
• Pelanggan berada dibawah pengaruh obat atau minuman keras
• Pelanggan yang ditolak oleh perusahaan
• Pelanggan yang terlambat
• Salah pengertian tentang kebudayaan

Bantuan mungkin diperolah dari :
• Rekan kerja
• Atasan
• Polisi atau petugas keamanan.

KOMPETENSI DASAR 2
“ PEMECAHAN SITUASI KONFLIK”

Semua pandangan/pendapat harus :
• Memotivasi
Apa pandangan dari mereka?
Apa latar belakangnya ?
Bagaimana hal ini dikembangkan?
• Penerimaan
Setiap orang mempunyai hak untuk menyampaikan pendapat mereka.
• Memperlakukan dengan baik
Perhatikan pendapat mereka dengan serius

Strategi yang mungkin digunakan adalah:
• Pencegahan dari:
Masalah-masalah yang tidak penting
Argumentasi yang tidak teratur dimana interaksi secara bersama tidak mungkin terjadi.
• Mengevaluasi para pelaku:
Siapa saja yang terlibat?
Bagaimana nilai, sikap, perasaan mereka?
• Penilaian sumber-sumber konflik ini berhubungan dengan:
Perbedaan komunikasi?
Perbedaan struktural?
Perbedaan kepribadian?
• Ketahui pilihan anda, ingatlah:
Pencegahan (kalah-kalah)
Akomodasi (kalah/menang)
Pemaksaan (menang/kalah)
Kompromi (menang/kalah)
Kolaborasi (menang-menang).

Beberapa situasi konflik tidak berguna atau tidak dapat dipecahkan secara efektif-masalah-masalah yang terlalu sulit dan emosi yang terlalu kuat. Penilaian dari para pelaku akan membantu untuk memecahkan konflik seperti anda memulai untuk melihat situasi melalui pandangan mereka.
Penelitian mengindikasikan bahwa kebanyakan dari konflik ditimbulkan oleh satu dari tiga sumber. Banyak masalah komunikasi yang muncul melalui salah pengertian, bukan melalui kurangnya informasi, contohnya orang memiliki pandangan yang berbeda. Perbedaan pendapat secara struktur merupakan akibat dari adanya perbedaan pendapat dari orang-orang mengenai penempatan sumber¬sumber, pembuatan keputusan, tujuan-tujuan dan kriteria unjuk kerja. Konflik pribadi timbul karena orang mempunyai kepribadian dan sistim penilaian yang berbeda. Hal ini ditentukan oleh keluarga,etnis dan latar belakang pendidikan,pengalaman dan gaya hidup.
Pada dasarnya ada lima teknik dalam menyelesaikan konflk-tak ada satupun metoda yang ideal untuk setiap situasi. Semuanya harus dilihat sebagai “alat” untuk digunakan pada beberapa tingkat.
Pencegahan mungkin disesuaikan pada saat argumen tidak berguna atau emosi menjadi tinggi. Intervensi bisa membawa pengaruh yang lebih besar dan perpecahan dari kelompok.
Tujuan dari penempatan adalah untuk mengembalikan hubungan yang harmonis dengan menempatkan kebutuhan orang lain dan memperhatikan mengenai pilihan anda ketika masalah tidak begitu penting untuk anda.
Penekanan termasuk memuaskan kebutuhan anda pada pengeluaran dari kelompok lain. Hal ini mungkin diperlukan pada saat penyelesaian secara cepat diperlukan atau dimana perjanjian dengan yang lainnya tidak penting.
Suatu kompromi mengharapkan setiap kelompok untuk menyerahkan sesuatu. Sering digunakan pada saat kedua kelompok mempunyai kekuatan yang sama atau pada saat ada penekanan penyelesaian dengan cepat.
Kolaborasi adalah solusi terbaik yang menguntungkan kedua belah pihak.Khususnya untuk diskusi terbuka dan jujur,mendengarkan dengan aktif dan negoisasi yang berhati-hati yang bertujuan untuk mendapatkan beberapa keuntungan untuk setiap orang. Ini adalah pilihan terbaik pada saat masalah itu terlalu penting untuk dikompromikan, ada waktu untuk mendebatkan semua pilihan dan setiap orang sepakat untuk menggunakan solusi yang saling menguntungkan.

Catch, Change, and Create
• Catch artinya kita benar-benar tahu dan sadar bahwa emosi kita memang lagi bermasalah atau meledak. Atas kesadaran dan pengetahuan ini kita berusaha untuk mengendalikannya.
• Change di sini adalah berusaha untuk mengganti dengan yang lebih positif bagi diri kita supaya ledakan emosi itu tidak sampai menimbulkan konflik dengan stadium tinggi.
• Create di sini adalah menciptakan perspektif, penyikapan, respon atau tindakan yang tidak memperkeruh suasana.

Bentuk-bentuk dari komunikasi adalah
• Agresif
Bersaing (menang/kalah)
Intimidasi
Permintaan
• Percaya diri
Kolaborasi (menang/menang)
Perhatian
Mendengarkan dengan baik
• Tidak percaya diri
Pencegahan/Penempatan (kalah/kalah,kalah/menang)
Menyerah, mencoba untuk menyenangkan orang lain
Pencegahan konflik.
Perbedaan diantara perilaku agresif, percaya diri dan tidak percaya diri:

Agresif
Yang Anda Lakukan: Percaya Diri
Yang Anda Lakukan: Tidak Percaya Diri
Yang Anda Lakukan:
• Mencoba untuk mendapatkan apa yang anda inginkan
• Mencoba beberapa cara yang bisa digunakan
• Sering memberikan perasaan buruk pada yang lain.
• Ancaman, Mempengaruhi, manipulasi, perkelahian, menggunakan kata¬kata yang kasar. • Tanyakan apa yang anda inginkan
• Tanyakan secara langsung dan terbuka
• Tanyakan dengan tepat
• Yakini bahwa anda mempunyai hak
• Tanyakan dengan rasa percaya diri dan tanpa ada rasa takut • Berharap anda akan mendapatkan yang anda inginkan
• Berdasarkan perasaan
• Tergantung pada orang lain untuk mewujudkan apa yang diinginkan.
Anda Tidak Melakukan: Anda Tidak Melakukan: Anda Tidak Melakukan:
• Memahami bahwa orang lain memiliki hak untuk memenuhi kebutuhan mereka.
• Carilah situasi dimana anda berdua mungkin bisa mendapatkan yang anda inginkan. • Memahami hak orang lain
• Berharap orang lain mengetahui keinginan anda
• Merasa ketakutan • Tanyakan apa yang anda inginkan
• Ekspresikan perasaan anda
• Biasanya mendapatkan apa yang didinginkan
• Mendapatkan hasil

Komponen – komponen non verbal dalam komunikasi (Catatan: Kebudayaan yang berbeda memiliki interprestasi yang berbeda)
Bahasa Tubuh Agresif Percaya Diri Tidak Percaya Diri
Kontak Mata Berusaha untuk menatap orang lain secara terus menerus Santai dan tetap memperhatikan, kadang-kadang melihat kepada yang lain Menghindari melihat secara langsung orang lain, melihat ke bawah atau melihat ke arah lain
Postur Tubuh Tangan di pinggang, Berbicara tanpa henti, memainkan jari-jari Aktif, Berdiri tegak, berdiri dengan tenang Bersikap kaku, menutupi mulut dengan tangan, membungkukan bahu, merosot, bersandar atau berpindah-pindah posisi, melipat tangan, terheran-heran kepada orang lain.
Jarak/Kontak fisik Berdiri terlalu dekat Menggunakan jarak yang tepat¬jarak yang bervariasi dan kontak yang tergantung pada keintiman dengan orang lain Menjaga jarak dengan orang lain
Ekspresi wajah Mimik yang berubah¬ubah (sesuai dengan pesan yang disampaikan akan) Sesuai dengan pesan yang disampaikan Mengangkat alis, tertawa, tersenyum, mengedipkan mata (tidak sesuai dengan pesan)
Karakteristik Suara (tekanan, infleksi, volume, lancar) Kasar, terlalu keras, terlalu cepat, marah (dampak: intimidasi) Suara bersih, jelas, modulasi yang baik, pelan (dampak: agar pendengar memperhatikan pesan) Mendesah, terlalu lembut, ragu-ragu, menggoda, menyanyikan sebuah lagu, menyenangkan, suara yang tidak enak didengar, membosankan, berhenti sejenak (dampak: tidak meyakinkan)
Pengaturan Waktu Memotong Pembicaraan ,tidak sensitif Dapat mengatur waktu dengan benar, terkadang secara spontan Keapkali bersuara keras

Waspadai bahwa suatu tindakan dan bahasa tubuh dalam satu kebudayaan mungkin memilki arti yang berbeda pada kebudayaan yang lain.
Kita berada dibawah perubahan yang signifikan dalam setiap aspek dari masyarakat dimana kita tinggal-pekerejaan kita,keluarga, gaya hidup dan keyakinan.Beberapa dari perubahan merupakan sumber yang potensial dari konflik besar dalam hubungan kita dengan orang lain.
Dimananapun anda berada, setiap orang mempunyai hak yang sama-hak untuk berbuat baik sebagai manusia. Ketrampilan Percaya Diri membantu anda untuk melatih hak anda sendiri tanpa menganggu hak orang lain. Kepercayaaan diri adalah suatu bentuk dari komunikasi dan hubungan dengan orang lain, yang meningkatkan rasa saling menghargai dan membiarkan komunikasi yang bersih dan langsung berada pada tempat yang semestinya.
Percaya Diri Berarti:
• Jujur pada diri sendiri dan orang lain
• Merasa nyaman dengan mengatakan apa yang anda inginkan
• Percaya diri dan berpikir positif Memahami pendapat orang lain
• Dapat bernegoisasi dan menerima kompromi
• Memiliki tanggung jawab terhadap diri sendiri dan orang lain
• Berperilaku rasional dan dapat menangani situasi yang sulit.
Agresif berarti :
• Berusaha untuk memanipulasi orang
• Memperoleh keiginan anda melalui orang lain
• Bersikap dengan tidak tepat, misalnya berteriak
• Tidak peduli dengan kebutuhan orang lain.
Pasif berarti :
• Meletakkan segala sesuatu untuk menghindari kesulitan
• Tidak berbicara atau mengekspresikan kebutuhan/keinginan
• Tidak berkata apapun dalam situasi yang sulit dan menyesal sesudahnya.

3 langkah untuk komunikasi yang baik:
• Mendengarkan dengan aktif dan tunjukan bahwa anda memahami mereka
Berfokus kepada orang lalin dan tunjukan sikap empati sekalipun anda tidak seluruhnya setujur dengan posisi mereka.
• Katakan apa yang pikir dan rasakan
Tanpa adanya permintaan atau menjadi pemaaf.
• Katakan apa yang anda inginkan terjadi
Jelas dan tidak ambisi, tapi tidak dengan permintaan..

Teknik-teknik yang baik antara lain :
• Teknik pencatatan yang tidak sesuai
Ulangi pendapat beberapa kali, mungkin gunakan kata-kata yang sama dengann kalimat-kalimat yang berbeda.
• Kadang-kadang berkata Tidak
Lebih baik daripada membiarkan orang merasa kecewa.
• Mengaburkan isi pembicaraan
Memperlambat pembicaraan dengan menyebutkan masing-masing masalah, menyetujui dalam bagian tertentu tetapi tetap mempertahankan posisi anda seluruhnya.Hal ini memberikan waktu bagi anda untuk menjadi lebih percaya diri dari pada agrersif atau pasif.
• Tunjukkan perasaan anda (meskipun negatif)
Biarkan orang tahi apa yang anda pikirkan.
• Temukan kompromi yang bisa dipakai (menang/menang) � Dapat diteriam kedua kelompok
Setiap kelompok memberikan sesuatu.

KOMPETENSI DASAR 3
“MENANGGAPI KELUHAN KONSUMEN”

• Penting untuk menangani komplain
- Secara sensitif
- Secara baik
- Secara baik.
• Rata-rata seorang pelangan yang puas bercerita kepada tiga orang
• Seorang pelanggan yang tidak puas bercerita kepada sebelas orang
• 70% dari orang yang mengeluh secara resmi akan berhubungan dengan perusahaan lagi juka komplain/keluhannya dipecahkan-ini meningkatkan sampai 96% jika komplain itu diselesaikan secara cepat. Lebih jauh lagi mereka akan bercerita kepada lima orang mengenai pengalaman mereka.

Jika memungkinkan, baik sekali kalau seseorang menangani komplain secara pribadi karena :
• Pelanggan akan marah ketika dia harus mengulang cerita yang sama kepada beberapa orang
• Meningkatkan manajemen untuk berhubungan dengan masalah-masalah yang lain dan menghemat waktu.
• Ada kepuasan pribadi dalam memcahkan kesulitan-kesulitan dan ini mewakili pelatihan yang baik untuk mewujudkan rasa tanggung jawab yang besar.
• Mereka akan terbiasa dengan masalah
Tetapi jika ini merupakan masalah yang besar, maka hal ini harus melibatkan orang yang tepat.

Penting untuk mengenali suatu bentuk komplain dengan cepat :
Contoh :
• Kemarahan atau ketidaksabaran mengenai pelayanan yang lambat
• Ketidakjujuran misalnya perubahan yang tidak benar
• Kesalahan misalnya perubahan yang tidak benar
Ingatlah :
Pelanggan itu tidak selalu benar, tapi harus diperhatikan sebagaimana mereka.

Penting juga untuk mengetahui bahwa ada suatu masalah .
Ingatlah :
• Jangan tangani masalah ini secara pribadi
• Dapatkan data secara terperinci
• Siapkan rencana untuk memecahkan masalah.

Langkah-langkah dalam menangani komplain adalah sebagai berikut :
• Mendengarkan pelanggan
• Menunjukkan sikap empati
• Menetapkan masalah
• Mencari solusi bermutu yang dapat diterima
• Menindaklanjuti.

Langkah-langkah untuk menangani komplain :
• Mendengarkan
Persilahkan pelanggan untuk duduk jauh dari tempat yang ramai jika mungkin. Berikan pertanyaan (secara bertahap) untuk mengklarifikasikan masalah, tapi cobalah untuk tidak menyela yang tidak diperlukan. Dapatkan rincian khusus dan catat. Gunakan ketrampilan mendengarkan secara baik (bahasa tubuh yang tepat) untuk menunjukkan ketertarikan anda. Gunakan kata-kata seperti “silahkan dilanjutkan “,o,begitu “.
• Tunjukkan Empati
Minta maaflah untuk komplain jika tepat Tunjukkan kesungguhan,perhatian dan pengertian dengan menggunakan kalimat seperti “Saya mengerti bagaimana perasaan anda”, “Saya benar-benar minta maaf karena ada kesalahan”.
• Memastikan masalah
Tegaskan apa yang sudah dikatakan untuk meyakinkan bahwa anda mempunyai bukti, contohnya : “Jadi anda mengatakan bahwa ……”
• Cari solusi yang dapat diterima dan menguntungkan Terkadang tidak ada satupun yang perlu dilakukan, pelanggan merasa lebih baik dengan mengungkapkan masalahnya dan anda merasa bersimpati dengan mereka. Terkadang negoisasi dari masalah juga diperlukan jika masalah itu tidak dapat diselesaikan dengan cepat,katakan kepada pelanggan anda kapan anda akan menghubungi mereka kembali dan menyelesaikannya.
• Tindak lanjut
Selalu melakukan apa yang telah anda katakan bahwa anda akan lakukan.

JANGAN
• Mengacuhkan pelanggan atau komplain/keluhannya
• Berdebat-meskipun ,mereka salah
• Menyela – mungkin membantu untuk mengacaukan situasi
• Tangani secara pribadi � Menyalahkan orang lain.

Tindakan yang tepat untuk memecahkan suatu komplain adalah melakukan negoisasi.Beberapa hal penting diantaranya :
• Lebih berkonsentrasi pada kebutuhan dari pada solusi
• Tetap sopan dan penuh respek
• Mempertimbangkan emosi dulu,baru kemudian konsentrasi pada bukti-bukti
• Gunakan :”dan” bukan “Tidak”
• Jelaskan dan tekankan apa yang disepakati
• Saling membantu menjaga nama baik
• Buatlah mudah bagi orang untuk berkata “ya”
• Tetap bersikap profesional pada setiap saat
• Tanyakan nama pelanggan pada saat awal dan gunakanlah.

Mengubah komplain menjadi kesempatan
Ingatlah :
• Kuasai komplain
• Ketahui penyebab dari masalah
• Menghadapi masalah – beberapa negoisasi mungkin diperlukan tetapi carilah suatu solusi yang menguntungkan kedua belah pihak.
• Capai kesepakatan
• Tindak lanjut sesuai dengan yang diperlukan.
Proses ini menunjukkan :
• Komitmen • Kesatuan
• Kejujuran • Pengertian
• Empati • Pembawaan sikap

Pelayanan pelanggan yang berkualitas

Khusus bagi perusahaan yang sudah terakreditasi secara resmi, misalnya seperti ISO 9000,komplain dari pelanggan harus dicatat secara resmi.

Untuk Contoh :
Tanggal Bentuk dari komplain Tindakan yang dilakukan Tanggal Tanda tangan

Penyebab dari konflik diketahui dengan cepat dan tindakan yang cepat dan tepat harus dilakukan untuk mencegah masalah yang lebih besar.
Pikirkan pada suatu saat ketika anda berada dalam situasi konflik – di tempat anda bekerja atau pengalaman pribadi.
Bagaimana keadaan sekeliling dari konflik? Bagaimana konflik itu bisa muncul? Bagaimana anda mengatasi masalah tersebut? Penyebab apa yang bisa anda ketahui?Apakah masalah itu terus berkembang? Mengapa? Apa jalan keluarnya? Jika ini terselesaikan, bagaimana perasaan anda?
Jika mungkin diskusikan hal ini dan bandingkan studi kasus anda dengan siswa yang lain.

Situasi dimana keamanan pribadi dari pelanggan atau rekan mungkin terancam dengan cepat diketahui dan tindakan/pemberian bantuan yang tepat harus dilakukan.
Umpamakan anda adalah seorang manajer dari suatu kawasan wisata dari Kepulauan Seribu di Indonesia.
Buatlah daftar beberapa situasi atau keadaan yang mungkin mengancam keamanan dari pelanggan atau rekan. Untuk masing-masing ancaman tersebut, tunjukkan siapa yang mungin dapat membantu anda untuk memecahkan masalah tersebut.

Menerima semua pandangan/pendapat dengan baik dan penuh tanggung jawab.
Seorang pelanggan telah mengeluh melalui salah seorang pegawai di resort anda. Pilihlah salah satu menurut anda sendiri, tanpa melihat secara rinci dulu,buatlah suatu strategi (pointnya saja) bagaimana anda menghadapi situasi ini.

Menggunakan ketrampilan berkomunikasi secara efektif untuk membantu dalam mengatur konflik.
Sekarang mulailah untuk menguraikan secara rinci mengenai strategi anda dengan mempertimbangkan bentuk-bentuk komunikasi di kelas anda dan dari penelitian anda. Siapkan laporan singkat mengenai masalah-masalah yang utama, keuntungan dan kerugian dari masing-masing.

Teknik penyelesaian konflik yang baik digunakan untuk mengatur situasi konflik dan mengembangkan solusi.
Tanggung Jawab diperlukan dalam menemukan suatu solusi untuk konflik dalam ruang lingkup tanggung jawab pribadi.
Buatlah suatu strategi yang akan dapat membantu anda untuk memecahakan masalah dengan baik.

Penanganan komplain dilakukan secara sensitif, sopan dan baik.
Masukkan dalam strategi anda bagaimana anda berencana untuk berhubungan dengan komplain secara sensitif dan sopan.

Memecahkan komplain dengan penuh rasa tanggung jawab.
Bermain Peran
Jelaskan kepada Manajer Kepegawaian perusahaan mengapa anda yang harus menangani masalah tersebut, bukan orang lain di kantor pusat..

Bentuk dan perincian dari komplain dibuat dan disepakati dengan pelanggan.
Bermain Peran
Tulislah suatu komplain secara rinci dan tegaskan pada pelanggan bahwa anda sudah memasukkan semua informasi.

Melakukan tindakan yang tepat dalam memecahkan masalah komplain demi kepuasan pelanggan.
Bermain Peran
Menggunakan teknik-teknik yang baik (Tugas 5) dan ukuran yang lain dari catatan kelas dan penelitian anda, usahakan untuk memecahakan masalahnya. Mintalah umpan balik dari siswa yang lain dan siapkan jawaban untuk mereka.

Dengan menggunakan teknik yang tepat, dapat menjadikan komplain sebagai suatu kesempatan untuk menunjukkan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Bermain Peran
Diskusikan hasil dari Tugas 9 dengan perlawanan dari pegawai yang menyebabkan komplain. Jelaskan bagaimana proses anda dalam mengadopsi demonstrasi pemberian pelayanan yang bagus terhadap pelanggan.

Tugas Penilaian 1
Anda baru saja dipromosikan kepada atasan, seorang pekerja yang lain, yang telah bekerja diperusahaan lebih lama daripada anda, merasa marah dan cemburu. Dia rupanya memutuskan membuat suatu masalah, kerapkali dia membuat komentar yang kasar mengenai anda didepan pegawai yang lain dan bersikap memusuhi anda. Atasilah situasi ini.

Tugas Penilaian 2
Anda menjadi frustrasi dengan manajer anda. Dia memberikan tugas kepada anda dan harus dilakukan pada saat-saat terakhir dan dia menjadi marah sekali jika anda tidak menyelesaikan pekerjaan anda tepat waktu. Anda merasa seperti ingin mengundurkan diri. Bagaimana anda bisa mengatasi situasi ini untuk menghasilkan jalan keluar yang posisitf?
Pertanyaan harus difokuskan pada:
Teknik dan proses

Tugas Peniaian 3
Kapan dan bagaimana anda merasa perlu untuk melakukan pencatatan rinci mengenai komplain?

SMK NEGERI 4 MATARAM

Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.