Menangani Konflik Konsumen

KOMPETENSI DASAR 1
“MENGIDENTIFIKASI SITUASI KONFLIK”

Pengertian Konflik

“You cannot not to be in conflict”. Mungkin ungkapan ini pas buat orang yang bekerja. Tidak ada satu orang pun yang tidak pernah terlibat dalam konflik di tempat kerja. Kalau melihat praktek hidup, konflik itu adalah konsekuensi dari komunikasi / interaksi. Karena kita selalu berkomunikasi atau berinteraksi, baik secara lisan atau non-lisan, maka salah satu konsekuensinya adalah konflik.
Apa itu konflik? Secara teori, konflik itu punya pengertian fisik dan non-fisik (perasaan, pemikiran, dll). Menurut Kamus Merriam Webster dan Advance, arti konflik itu antara lain:
– Perlawanan mental sebagai akibat dari: kebutuhan, dorongan, keinginan atau tuntutan yang berlawanan
– Tindakan perlawanan karena ketidakcocokan / ketidakserasian
– Berkelahi, berperang, atau baku hantam

Berdasarkan teori yang dikembangkan para ahli, konflik itu memiliki kelas, stadium atau mungkin bisa disebut tingkatan. Dalam Encyclopedia of Professional Management (Editor Lester Robet Bittle, McGraw-Hill, Inc, 1998), di sana terdapat penjelasan bahwa tingkatan konflik dalam organisasi itu antara lain dijelaskan seperti berikut:
1. Tingkatan pertama adalah the unvisible conflict. Konflik yang terjadi pada tingkatan ini adalah konflik yang masih ada di batin kita (tidak kelihatan). Ada beberapa ketidakcocokan antara kita dengan orang lain, tetapi ketidakcocokan itu tidak nampak atau tidak muncul ke dalam ucapan mulut, sikap, dan tindakan.
2. Tingkatan kedua adalah the perceived / experienced conflict. Konflik yang terjadi pada tingkatan ini adalah konflik yang sudah kita ketahui, kita alami atau sudah nampak. Kita dengan orang lain sudah sama-sama mengalami perbedaan yang kita munculkan dalam bentuk perlawanan. Perbedaan itu bisa jadi berbeda dalam pendapat, harapan, kebutuhan, motif, tuntutan atau tindakan. Perlawanan itu bisa jadi dalam bentuk perlawanan mulut atau sikap.
3. Tingkatan ketiga adalah the fighting. Pada tingkatan ini, konflik sudah berubah menjadi perlawanan fisik, baku hantam, perkelahian, atau hal-hal yang semisal dengan itu. Menurut kamus, fighting adalah melawan orang lain dengan pukulan atau senjata (blow or weapon).

Berdasarkan kasus yang kerap mucul di tempat kerja, konflik itu disebabkan karena, antara lain:
– Perlakuan yang mendiskreditkan atau ada pihak yang merasa tidak dihargai, terutama pada momen-momen yang sensitif.
– Manajemen gagal dalam mendefinisikan peranan dan tugas masing-masing orang atau bagian secara jelas sehingga terjadi ketumpang-tindihan peranan.
– Komunikasi yang lemah atau munculnya kesalahpahaman tentang apa yang perlu dilakukan dan kapan. Ini terkait dengan keputusan yang tidak jelas atau sosialisasi kebijakan yang tidak jelas
– Kegagalan dalam mengontrol diri atau kehilangan kendali (losing temparement)
– A personalitiy clash yang bentuknya macam-macam. Kalau ada orang yang tidak suka terhadap gaya kempemimpinan atau gaya kerja orang-orang tertentu mungkin ini bisa menimbulkan konflik di tempat kerja
– Kurang pengalaman dalam menduduki posisi tertentu atau peranan tertentu. Orang yang baru menduduki posisi atau jabatan tertentu, biasanya sering melakukan hal-hal yang bisa menimbulkan konflik.
– Kurang pengalaman dalam memimpin orang yang bermacam-macam latar belakangnya.
Konflik bisa timbul diantara :
• Pekerja dan Atasan
• Para Pekerja
• Perusahaan dan Distributor
• Perusahaan dan Pelanggan

Konflik juga bisa terjadi dalam diri seseorang. Konflik mungkin :
• Disruptive
• Mengarah ke ketakutan,stress dan frustrasi
• Produktif
• Kesehatan.

Sebab-sebab yang Berpotensi Menimbulkan Konflik antara lain:
• Komunikasi yang buruk
• Salah Pengertian
• Pendengaran yang selektif
• Syakwasangka
• Kepribadian yang tidak sesuai
• Ketakutan akan perubahan, pembuatan keputusan
• Perbedaan dalam nilai dan sikap
• Perbedaan dalam tujuan, kebutuhan,keinginan
• Emosi-orang tidak selalu tenang dan berpikir rasional.

Hambatan-hambatan dalam Komunikasi diantaranya adalah :
• Mencoba untuk menilai pernyataan dari pandangan kita sendiri
• Penggunaan kata-kata khusus atau bahasa teknik
• Kebisingan diluar yang menganggu komunikasi
• Kurangnya rasa simpati dari kedua belah pihak
• Adanya prasangka atau masalah
• Kekurangan waktu
• Penggunaan dari frase tertentu : Misalnya :
a. Itu tidak akan berhasil atau kita telah mencoba sebelumnya
b. Anda tidak mengerti
c. Ini terlalu berat
d. Kami tidak siap.

Mengatasi Hambatan dalam Komunikasi bisa termasuk :
• Gunakan kata-kata yang :

a. Jelas
b. Tepat
c. Benar
d. Sopan.

• Bersikap Empati
• Bersikap Positif
• Memilih lokasi dan waktu yang tepat
• Gunakan ketrampilan mendengarkan secara aktif seperti :
a. Berpikir secara terbuka
b. Membiarkan pembicara menyelesaikan pembicaraannya
c. Menjadi pendengar yang baik
d. Mencoba untuk mendapatkan seluruh isi materi
e. Tunjukkan bahwa anda mendengar

Teknik Komunikasi Non-Verbal diantaranya:
• Komunikasi sosial
Membiarkan orang menggunakan jarak pribadi
• Komunikasi dengan Lingkungan
Waspada dengan keadaan sekitar(pencahayaan,suara,perlengkapa n fisik).
• Komunikasi secara fisik
Menggunakan bahasa tubuh yang tepat (gerakan tangan,ekspresi wajah,nada suara,fokus mata,sentuhan).

Keamanan bisa terancam apabila :
• Pelanggan mengeluh mengenai suatu peroduk atau pelayanan
• Terjadi konflik diantara rekan kerja
• Pelanggan menolak pelayanan yang diberikan
• Pelanggan berada dibawah pengaruh obat atau minuman keras
• Pelanggan yang ditolak oleh perusahaan
• Pelanggan yang terlambat
• Salah pengertian tentang kebudayaan

Bantuan mungkin diperolah dari :
• Rekan kerja
• Atasan
• Polisi atau petugas keamanan.

KOMPETENSI DASAR 2
“ PEMECAHAN SITUASI KONFLIK”

Semua pandangan/pendapat harus :
• Memotivasi
Apa pandangan dari mereka?
Apa latar belakangnya ?
Bagaimana hal ini dikembangkan?
• Penerimaan
Setiap orang mempunyai hak untuk menyampaikan pendapat mereka.
• Memperlakukan dengan baik
Perhatikan pendapat mereka dengan serius

Strategi yang mungkin digunakan adalah:
• Pencegahan dari:
Masalah-masalah yang tidak penting
Argumentasi yang tidak teratur dimana interaksi secara bersama tidak mungkin terjadi.
• Mengevaluasi para pelaku:
Siapa saja yang terlibat?
Bagaimana nilai, sikap, perasaan mereka?
• Penilaian sumber-sumber konflik ini berhubungan dengan:
Perbedaan komunikasi?
Perbedaan struktural?
Perbedaan kepribadian?
• Ketahui pilihan anda, ingatlah:
Pencegahan (kalah-kalah)
Akomodasi (kalah/menang)
Pemaksaan (menang/kalah)
Kompromi (menang/kalah)
Kolaborasi (menang-menang).

Beberapa situasi konflik tidak berguna atau tidak dapat dipecahkan secara efektif-masalah-masalah yang terlalu sulit dan emosi yang terlalu kuat. Penilaian dari para pelaku akan membantu untuk memecahkan konflik seperti anda memulai untuk melihat situasi melalui pandangan mereka.
Penelitian mengindikasikan bahwa kebanyakan dari konflik ditimbulkan oleh satu dari tiga sumber. Banyak masalah komunikasi yang muncul melalui salah pengertian, bukan melalui kurangnya informasi, contohnya orang memiliki pandangan yang berbeda. Perbedaan pendapat secara struktur merupakan akibat dari adanya perbedaan pendapat dari orang-orang mengenai penempatan sumber¬sumber, pembuatan keputusan, tujuan-tujuan dan kriteria unjuk kerja. Konflik pribadi timbul karena orang mempunyai kepribadian dan sistim penilaian yang berbeda. Hal ini ditentukan oleh keluarga,etnis dan latar belakang pendidikan,pengalaman dan gaya hidup.
Pada dasarnya ada lima teknik dalam menyelesaikan konflk-tak ada satupun metoda yang ideal untuk setiap situasi. Semuanya harus dilihat sebagai “alat” untuk digunakan pada beberapa tingkat.
Pencegahan mungkin disesuaikan pada saat argumen tidak berguna atau emosi menjadi tinggi. Intervensi bisa membawa pengaruh yang lebih besar dan perpecahan dari kelompok.
Tujuan dari penempatan adalah untuk mengembalikan hubungan yang harmonis dengan menempatkan kebutuhan orang lain dan memperhatikan mengenai pilihan anda ketika masalah tidak begitu penting untuk anda.
Penekanan termasuk memuaskan kebutuhan anda pada pengeluaran dari kelompok lain. Hal ini mungkin diperlukan pada saat penyelesaian secara cepat diperlukan atau dimana perjanjian dengan yang lainnya tidak penting.
Suatu kompromi mengharapkan setiap kelompok untuk menyerahkan sesuatu. Sering digunakan pada saat kedua kelompok mempunyai kekuatan yang sama atau pada saat ada penekanan penyelesaian dengan cepat.
Kolaborasi adalah solusi terbaik yang menguntungkan kedua belah pihak.Khususnya untuk diskusi terbuka dan jujur,mendengarkan dengan aktif dan negoisasi yang berhati-hati yang bertujuan untuk mendapatkan beberapa keuntungan untuk setiap orang. Ini adalah pilihan terbaik pada saat masalah itu terlalu penting untuk dikompromikan, ada waktu untuk mendebatkan semua pilihan dan setiap orang sepakat untuk menggunakan solusi yang saling menguntungkan.

Catch, Change, and Create
• Catch artinya kita benar-benar tahu dan sadar bahwa emosi kita memang lagi bermasalah atau meledak. Atas kesadaran dan pengetahuan ini kita berusaha untuk mengendalikannya.
• Change di sini adalah berusaha untuk mengganti dengan yang lebih positif bagi diri kita supaya ledakan emosi itu tidak sampai menimbulkan konflik dengan stadium tinggi.
• Create di sini adalah menciptakan perspektif, penyikapan, respon atau tindakan yang tidak memperkeruh suasana.

Bentuk-bentuk dari komunikasi adalah
• Agresif
Bersaing (menang/kalah)
Intimidasi
Permintaan
• Percaya diri
Kolaborasi (menang/menang)
Perhatian
Mendengarkan dengan baik
• Tidak percaya diri
Pencegahan/Penempatan (kalah/kalah,kalah/menang)
Menyerah, mencoba untuk menyenangkan orang lain
Pencegahan konflik.
Perbedaan diantara perilaku agresif, percaya diri dan tidak percaya diri:

Agresif
Yang Anda Lakukan: Percaya Diri
Yang Anda Lakukan: Tidak Percaya Diri
Yang Anda Lakukan:
• Mencoba untuk mendapatkan apa yang anda inginkan
• Mencoba beberapa cara yang bisa digunakan
• Sering memberikan perasaan buruk pada yang lain.
• Ancaman, Mempengaruhi, manipulasi, perkelahian, menggunakan kata¬kata yang kasar. • Tanyakan apa yang anda inginkan
• Tanyakan secara langsung dan terbuka
• Tanyakan dengan tepat
• Yakini bahwa anda mempunyai hak
• Tanyakan dengan rasa percaya diri dan tanpa ada rasa takut • Berharap anda akan mendapatkan yang anda inginkan
• Berdasarkan perasaan
• Tergantung pada orang lain untuk mewujudkan apa yang diinginkan.
Anda Tidak Melakukan: Anda Tidak Melakukan: Anda Tidak Melakukan:
• Memahami bahwa orang lain memiliki hak untuk memenuhi kebutuhan mereka.
• Carilah situasi dimana anda berdua mungkin bisa mendapatkan yang anda inginkan. • Memahami hak orang lain
• Berharap orang lain mengetahui keinginan anda
• Merasa ketakutan • Tanyakan apa yang anda inginkan
• Ekspresikan perasaan anda
• Biasanya mendapatkan apa yang didinginkan
• Mendapatkan hasil

Komponen – komponen non verbal dalam komunikasi (Catatan: Kebudayaan yang berbeda memiliki interprestasi yang berbeda)
Bahasa Tubuh Agresif Percaya Diri Tidak Percaya Diri
Kontak Mata Berusaha untuk menatap orang lain secara terus menerus Santai dan tetap memperhatikan, kadang-kadang melihat kepada yang lain Menghindari melihat secara langsung orang lain, melihat ke bawah atau melihat ke arah lain
Postur Tubuh Tangan di pinggang, Berbicara tanpa henti, memainkan jari-jari Aktif, Berdiri tegak, berdiri dengan tenang Bersikap kaku, menutupi mulut dengan tangan, membungkukan bahu, merosot, bersandar atau berpindah-pindah posisi, melipat tangan, terheran-heran kepada orang lain.
Jarak/Kontak fisik Berdiri terlalu dekat Menggunakan jarak yang tepat¬jarak yang bervariasi dan kontak yang tergantung pada keintiman dengan orang lain Menjaga jarak dengan orang lain
Ekspresi wajah Mimik yang berubah¬ubah (sesuai dengan pesan yang disampaikan akan) Sesuai dengan pesan yang disampaikan Mengangkat alis, tertawa, tersenyum, mengedipkan mata (tidak sesuai dengan pesan)
Karakteristik Suara (tekanan, infleksi, volume, lancar) Kasar, terlalu keras, terlalu cepat, marah (dampak: intimidasi) Suara bersih, jelas, modulasi yang baik, pelan (dampak: agar pendengar memperhatikan pesan) Mendesah, terlalu lembut, ragu-ragu, menggoda, menyanyikan sebuah lagu, menyenangkan, suara yang tidak enak didengar, membosankan, berhenti sejenak (dampak: tidak meyakinkan)
Pengaturan Waktu Memotong Pembicaraan ,tidak sensitif Dapat mengatur waktu dengan benar, terkadang secara spontan Keapkali bersuara keras

Waspadai bahwa suatu tindakan dan bahasa tubuh dalam satu kebudayaan mungkin memilki arti yang berbeda pada kebudayaan yang lain.
Kita berada dibawah perubahan yang signifikan dalam setiap aspek dari masyarakat dimana kita tinggal-pekerejaan kita,keluarga, gaya hidup dan keyakinan.Beberapa dari perubahan merupakan sumber yang potensial dari konflik besar dalam hubungan kita dengan orang lain.
Dimananapun anda berada, setiap orang mempunyai hak yang sama-hak untuk berbuat baik sebagai manusia. Ketrampilan Percaya Diri membantu anda untuk melatih hak anda sendiri tanpa menganggu hak orang lain. Kepercayaaan diri adalah suatu bentuk dari komunikasi dan hubungan dengan orang lain, yang meningkatkan rasa saling menghargai dan membiarkan komunikasi yang bersih dan langsung berada pada tempat yang semestinya.
Percaya Diri Berarti:
• Jujur pada diri sendiri dan orang lain
• Merasa nyaman dengan mengatakan apa yang anda inginkan
• Percaya diri dan berpikir positif Memahami pendapat orang lain
• Dapat bernegoisasi dan menerima kompromi
• Memiliki tanggung jawab terhadap diri sendiri dan orang lain
• Berperilaku rasional dan dapat menangani situasi yang sulit.
Agresif berarti :
• Berusaha untuk memanipulasi orang
• Memperoleh keiginan anda melalui orang lain
• Bersikap dengan tidak tepat, misalnya berteriak
• Tidak peduli dengan kebutuhan orang lain.
Pasif berarti :
• Meletakkan segala sesuatu untuk menghindari kesulitan
• Tidak berbicara atau mengekspresikan kebutuhan/keinginan
• Tidak berkata apapun dalam situasi yang sulit dan menyesal sesudahnya.

3 langkah untuk komunikasi yang baik:
• Mendengarkan dengan aktif dan tunjukan bahwa anda memahami mereka
Berfokus kepada orang lalin dan tunjukan sikap empati sekalipun anda tidak seluruhnya setujur dengan posisi mereka.
• Katakan apa yang pikir dan rasakan
Tanpa adanya permintaan atau menjadi pemaaf.
• Katakan apa yang anda inginkan terjadi
Jelas dan tidak ambisi, tapi tidak dengan permintaan..

Teknik-teknik yang baik antara lain :
• Teknik pencatatan yang tidak sesuai
Ulangi pendapat beberapa kali, mungkin gunakan kata-kata yang sama dengann kalimat-kalimat yang berbeda.
• Kadang-kadang berkata Tidak
Lebih baik daripada membiarkan orang merasa kecewa.
• Mengaburkan isi pembicaraan
Memperlambat pembicaraan dengan menyebutkan masing-masing masalah, menyetujui dalam bagian tertentu tetapi tetap mempertahankan posisi anda seluruhnya.Hal ini memberikan waktu bagi anda untuk menjadi lebih percaya diri dari pada agrersif atau pasif.
• Tunjukkan perasaan anda (meskipun negatif)
Biarkan orang tahi apa yang anda pikirkan.
• Temukan kompromi yang bisa dipakai (menang/menang) � Dapat diteriam kedua kelompok
Setiap kelompok memberikan sesuatu.

KOMPETENSI DASAR 3
“MENANGGAPI KELUHAN KONSUMEN”

• Penting untuk menangani komplain
– Secara sensitif
– Secara baik
– Secara baik.
• Rata-rata seorang pelangan yang puas bercerita kepada tiga orang
• Seorang pelanggan yang tidak puas bercerita kepada sebelas orang
• 70% dari orang yang mengeluh secara resmi akan berhubungan dengan perusahaan lagi juka komplain/keluhannya dipecahkan-ini meningkatkan sampai 96% jika komplain itu diselesaikan secara cepat. Lebih jauh lagi mereka akan bercerita kepada lima orang mengenai pengalaman mereka.

Jika memungkinkan, baik sekali kalau seseorang menangani komplain secara pribadi karena :
• Pelanggan akan marah ketika dia harus mengulang cerita yang sama kepada beberapa orang
• Meningkatkan manajemen untuk berhubungan dengan masalah-masalah yang lain dan menghemat waktu.
• Ada kepuasan pribadi dalam memcahkan kesulitan-kesulitan dan ini mewakili pelatihan yang baik untuk mewujudkan rasa tanggung jawab yang besar.
• Mereka akan terbiasa dengan masalah
Tetapi jika ini merupakan masalah yang besar, maka hal ini harus melibatkan orang yang tepat.

Penting untuk mengenali suatu bentuk komplain dengan cepat :
Contoh :
• Kemarahan atau ketidaksabaran mengenai pelayanan yang lambat
• Ketidakjujuran misalnya perubahan yang tidak benar
• Kesalahan misalnya perubahan yang tidak benar
Ingatlah :
Pelanggan itu tidak selalu benar, tapi harus diperhatikan sebagaimana mereka.

Penting juga untuk mengetahui bahwa ada suatu masalah .
Ingatlah :
• Jangan tangani masalah ini secara pribadi
• Dapatkan data secara terperinci
• Siapkan rencana untuk memecahkan masalah.

Langkah-langkah dalam menangani komplain adalah sebagai berikut :
• Mendengarkan pelanggan
• Menunjukkan sikap empati
• Menetapkan masalah
• Mencari solusi bermutu yang dapat diterima
• Menindaklanjuti.

Langkah-langkah untuk menangani komplain :
• Mendengarkan
Persilahkan pelanggan untuk duduk jauh dari tempat yang ramai jika mungkin. Berikan pertanyaan (secara bertahap) untuk mengklarifikasikan masalah, tapi cobalah untuk tidak menyela yang tidak diperlukan. Dapatkan rincian khusus dan catat. Gunakan ketrampilan mendengarkan secara baik (bahasa tubuh yang tepat) untuk menunjukkan ketertarikan anda. Gunakan kata-kata seperti “silahkan dilanjutkan “,o,begitu “.
• Tunjukkan Empati
Minta maaflah untuk komplain jika tepat Tunjukkan kesungguhan,perhatian dan pengertian dengan menggunakan kalimat seperti “Saya mengerti bagaimana perasaan anda”, “Saya benar-benar minta maaf karena ada kesalahan”.
• Memastikan masalah
Tegaskan apa yang sudah dikatakan untuk meyakinkan bahwa anda mempunyai bukti, contohnya : “Jadi anda mengatakan bahwa ……”
• Cari solusi yang dapat diterima dan menguntungkan Terkadang tidak ada satupun yang perlu dilakukan, pelanggan merasa lebih baik dengan mengungkapkan masalahnya dan anda merasa bersimpati dengan mereka. Terkadang negoisasi dari masalah juga diperlukan jika masalah itu tidak dapat diselesaikan dengan cepat,katakan kepada pelanggan anda kapan anda akan menghubungi mereka kembali dan menyelesaikannya.
• Tindak lanjut
Selalu melakukan apa yang telah anda katakan bahwa anda akan lakukan.

JANGAN
• Mengacuhkan pelanggan atau komplain/keluhannya
• Berdebat-meskipun ,mereka salah
• Menyela – mungkin membantu untuk mengacaukan situasi
• Tangani secara pribadi � Menyalahkan orang lain.

Tindakan yang tepat untuk memecahkan suatu komplain adalah melakukan negoisasi.Beberapa hal penting diantaranya :
• Lebih berkonsentrasi pada kebutuhan dari pada solusi
• Tetap sopan dan penuh respek
• Mempertimbangkan emosi dulu,baru kemudian konsentrasi pada bukti-bukti
• Gunakan :”dan” bukan “Tidak”
• Jelaskan dan tekankan apa yang disepakati
• Saling membantu menjaga nama baik
• Buatlah mudah bagi orang untuk berkata “ya”
• Tetap bersikap profesional pada setiap saat
• Tanyakan nama pelanggan pada saat awal dan gunakanlah.

Mengubah komplain menjadi kesempatan
Ingatlah :
• Kuasai komplain
• Ketahui penyebab dari masalah
• Menghadapi masalah – beberapa negoisasi mungkin diperlukan tetapi carilah suatu solusi yang menguntungkan kedua belah pihak.
• Capai kesepakatan
• Tindak lanjut sesuai dengan yang diperlukan.
Proses ini menunjukkan :
• Komitmen • Kesatuan
• Kejujuran • Pengertian
• Empati • Pembawaan sikap

Pelayanan pelanggan yang berkualitas

Khusus bagi perusahaan yang sudah terakreditasi secara resmi, misalnya seperti ISO 9000,komplain dari pelanggan harus dicatat secara resmi.

Untuk Contoh :
Tanggal Bentuk dari komplain Tindakan yang dilakukan Tanggal Tanda tangan

Penyebab dari konflik diketahui dengan cepat dan tindakan yang cepat dan tepat harus dilakukan untuk mencegah masalah yang lebih besar.
Pikirkan pada suatu saat ketika anda berada dalam situasi konflik – di tempat anda bekerja atau pengalaman pribadi.
Bagaimana keadaan sekeliling dari konflik? Bagaimana konflik itu bisa muncul? Bagaimana anda mengatasi masalah tersebut? Penyebab apa yang bisa anda ketahui?Apakah masalah itu terus berkembang? Mengapa? Apa jalan keluarnya? Jika ini terselesaikan, bagaimana perasaan anda?
Jika mungkin diskusikan hal ini dan bandingkan studi kasus anda dengan siswa yang lain.

Situasi dimana keamanan pribadi dari pelanggan atau rekan mungkin terancam dengan cepat diketahui dan tindakan/pemberian bantuan yang tepat harus dilakukan.
Umpamakan anda adalah seorang manajer dari suatu kawasan wisata dari Kepulauan Seribu di Indonesia.
Buatlah daftar beberapa situasi atau keadaan yang mungkin mengancam keamanan dari pelanggan atau rekan. Untuk masing-masing ancaman tersebut, tunjukkan siapa yang mungin dapat membantu anda untuk memecahkan masalah tersebut.

Menerima semua pandangan/pendapat dengan baik dan penuh tanggung jawab.
Seorang pelanggan telah mengeluh melalui salah seorang pegawai di resort anda. Pilihlah salah satu menurut anda sendiri, tanpa melihat secara rinci dulu,buatlah suatu strategi (pointnya saja) bagaimana anda menghadapi situasi ini.

Menggunakan ketrampilan berkomunikasi secara efektif untuk membantu dalam mengatur konflik.
Sekarang mulailah untuk menguraikan secara rinci mengenai strategi anda dengan mempertimbangkan bentuk-bentuk komunikasi di kelas anda dan dari penelitian anda. Siapkan laporan singkat mengenai masalah-masalah yang utama, keuntungan dan kerugian dari masing-masing.

Teknik penyelesaian konflik yang baik digunakan untuk mengatur situasi konflik dan mengembangkan solusi.
Tanggung Jawab diperlukan dalam menemukan suatu solusi untuk konflik dalam ruang lingkup tanggung jawab pribadi.
Buatlah suatu strategi yang akan dapat membantu anda untuk memecahakan masalah dengan baik.

Penanganan komplain dilakukan secara sensitif, sopan dan baik.
Masukkan dalam strategi anda bagaimana anda berencana untuk berhubungan dengan komplain secara sensitif dan sopan.

Memecahkan komplain dengan penuh rasa tanggung jawab.
Bermain Peran
Jelaskan kepada Manajer Kepegawaian perusahaan mengapa anda yang harus menangani masalah tersebut, bukan orang lain di kantor pusat..

Bentuk dan perincian dari komplain dibuat dan disepakati dengan pelanggan.
Bermain Peran
Tulislah suatu komplain secara rinci dan tegaskan pada pelanggan bahwa anda sudah memasukkan semua informasi.

Melakukan tindakan yang tepat dalam memecahkan masalah komplain demi kepuasan pelanggan.
Bermain Peran
Menggunakan teknik-teknik yang baik (Tugas 5) dan ukuran yang lain dari catatan kelas dan penelitian anda, usahakan untuk memecahakan masalahnya. Mintalah umpan balik dari siswa yang lain dan siapkan jawaban untuk mereka.

Dengan menggunakan teknik yang tepat, dapat menjadikan komplain sebagai suatu kesempatan untuk menunjukkan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Bermain Peran
Diskusikan hasil dari Tugas 9 dengan perlawanan dari pegawai yang menyebabkan komplain. Jelaskan bagaimana proses anda dalam mengadopsi demonstrasi pemberian pelayanan yang bagus terhadap pelanggan.

Tugas Penilaian 1
Anda baru saja dipromosikan kepada atasan, seorang pekerja yang lain, yang telah bekerja diperusahaan lebih lama daripada anda, merasa marah dan cemburu. Dia rupanya memutuskan membuat suatu masalah, kerapkali dia membuat komentar yang kasar mengenai anda didepan pegawai yang lain dan bersikap memusuhi anda. Atasilah situasi ini.

Tugas Penilaian 2
Anda menjadi frustrasi dengan manajer anda. Dia memberikan tugas kepada anda dan harus dilakukan pada saat-saat terakhir dan dia menjadi marah sekali jika anda tidak menyelesaikan pekerjaan anda tepat waktu. Anda merasa seperti ingin mengundurkan diri. Bagaimana anda bisa mengatasi situasi ini untuk menghasilkan jalan keluar yang posisitf?
Pertanyaan harus difokuskan pada:
Teknik dan proses

Tugas Peniaian 3
Kapan dan bagaimana anda merasa perlu untuk melakukan pencatatan rinci mengenai komplain?

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

%d bloggers like this: